身体没动，心却在远方。“五一”假期快到了，很多人已经按捺不住内心的期待，开始计划行程。但是，如果在行程中与预订网站、酒店、旅行社、景点发生纠纷怎么办？别担心，下面的避坑指南可以让你的旅行更加愉快和舒适。
问题1
预订很容易退回，也很难更改
【/h/】行程变更如何维权？
【/h/】通过旅行社或在线平台预订团体旅游是很多消费者的首选。但当预定行程突然遭遇公司临时加班，身体状况发生变化时，消费者应如何维权？
【/h/】今年1月，小珂与一家旅行社签订了《旅游服务合同》，双方约定小珂参加该旅行社3月份组织的江南7天纯游玩团，团费6320元。因为是特殊的纯游玩团，一旦定好行程，就不允许“改签”或换旅人。后来，小柯因工作原因失去了假期，于是他去旅行社把旅行者换成了朋友萧艺，但被旅行社拒绝了。双方打官司。经审理，法院认为，涉案合同中的“禁止旅客变更”条款明显加重了小柯的义务，旅行社并未就相关条款给予她提示和说明，但小柯要求确认该协议并未依法成为合同内容。因此，该命令确认，肖克将《旅游服务合同》中的权利义务转让给萧艺的行为是有效的。
法官的解释
【/h/】根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，除非合同性质不适合转让或者合同另有约定，在旅游行程开始前的合理期限内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，法院应当支持确认转让合同效力的请求。因前款原因，旅游经营者要求旅游者和第三人支付增加的费用或者旅游者要求旅游经营者退还减少的费用的，法院应予支持。在旅行前或者旅行中，旅游者要求旅游经营者退还因旅游者单方解除合同而未实际发生的费用，或者旅游经营者要求旅游者支付合理费用的，法院应予支持。由此可见，无论是“换签证”还是换旅客，都是旅游者在承担旅行社所遭受的合理损失时，法律赋予旅游者的权利。
【/h/】那么，如果在合同签订阶段，旅行社将旅游者放弃此项权利的条款写入事先准备好的合同文本，而不做必要的提示和说明，这种行为是否有效？根据我国民法典，当事人为重复使用而事先拟定的，订立合同时没有相互协商的条款，是格式条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理措施提醒对方当事人对其有重大利害关系的条款，如免除或者减少责任等，并根据对方当事人的要求对条款进行说明。提供格式条款的一方不履行提示或说明义务，使对方不注意或不理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同内容。在上述案件中，法院支持小珂的主张也是有法律依据的。
问题2
在事故中旅行时
谁来承担赔偿责任？
春天旅行对人们来说是一件愉快的事情。游客在美丽的旅途中遇到意外伤害，应该如何维权？
【/h/】老曹与A旅行社签订旅游服务合同，同意以7336元的价格参加该旅行社组织的“阳朔4日游”。之后，A旅行社将阳朔当地的旅游运输服务移交给B客运公司。行程中，由于B客运公司司机操作不当，车辆翻车失控，造成包括老曹在内的12名游客受伤。老曹上诉法院，要求甲旅行社和乙客运公司共同赔偿医疗费等损失共计5万元。经审理，法院认为，翻车事故的直接责任人是B客运公司，A旅行社在选择客运公司时未尽到认真选择旅游辅助服务提供者的安全管理制度、应急处理方案和急救程序的义务，存在过错。因此判B客运公司赔偿老曹各种损失共计5万元，A旅行社承担30%以内的连带责任。
法官的解释
【/h/】根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者和旅游辅助服务提供者未履行安全保障义务，造成旅游者人身伤害和财产损失的，要求旅游经营者和旅游辅助服务提供者承担责任的，法院应当予以支持。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务并向公众提供旅游服务的旅行社和其他人。“旅游辅助服务提供者”是指与旅游经营者有合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、观光、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。从以上规定可以看出，法律明确要求旅游经营者和旅游辅助服务提供者在提供服务过程中履行安全义务。旅游辅助服务提供者作为交通、住宿等服务的直接提供者，应当取得专业资格，并根据服务内容建立有效的安全管理和应急处理制度，以确保游客安全。旅游经营者在选择旅游线路、旅游项目和辅助服务提供者的过程中，应当认真检查相关项目的安全和应急机制，并向游客有效披露相关防范措施。否则游客将遭受人身伤害，旅游经营者和旅游辅助服务提供者必须承担相应的责任。
【/h/】那么，如果游客选择租车，一旦发生交通事故，赔偿义务人应如何确定赔偿责任？《民法典》规定，机动车所有人、管理人和使用人因出租或者借用而不是同一人的，发生交通事故造成损害，属于机动车责任的，由机动车使用人承担赔偿责任；机动车所有人或者管理人对损害有过错的，应当承担相应的赔偿责任。这里所说的机动车所有人或者管理人有过错。常见的情况有:知道或者应当知道机动车存在缺陷，并且这种缺陷是交通事故的原因之一；知道或者应当知道驾驶员无驾驶资格或者未取得相应驾驶资格的；知道或者应当知道驾驶人因饮酒、服用精神药品或者国家管制的麻醉药品，或者患有妨碍机动车安全驾驶的疾病，以及其他应当认定机动车所有人或者管理人有过错的情形，不能依法驾驶机动车的。除上述情况外，游客租车，因操作不当造成交通事故的，驾驶员应承担赔偿责任。作者提醒大家，租车时一定要严格遵守交通规则，保证自己和他人的安全；同时在出行前，你要和出租人确认交强险和商业险的投保情况，规避风险。
问题3
低价诱惑之旅缩水了
游客可以要求什么赔偿？
为了吸引更多的游客，一些旅行社玩了一个“低价诱惑”。近日，媒体曝光的“百元上海一日游”、“2000元大理丽江七日游”等事件引起广泛关注。在旅行社低价的诱惑下，很多游客的“七日游”变成了“七日购物”，不仅严重缩减了旅游行程，还强行消费或者诱导购物。
退休员工张艾以低于市场价的价格签约新疆两居室10日游。但在游览过程中，导游以路边抛掷乘客等手段强迫和变相强迫游客购物或参与超付费项目，且仍在游览过程中，擅自更改行程，造成游览时间缩减，严重损害了张阿义等游客的权益。
法官的解释
【/h/】《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，不得欺骗旅游者，不得通过安排购物或者支付旅游项目费用等方式获取回扣等不正当利益。旅行社应当组织接待旅游者，不得指定特定的购物场所或者安排额外的有偿旅游项目。但经双方同意或游客要求，不影响其他游客的旅行安排。违反前两款规定的，旅游者有权要求旅行社办理退货并预付退货款，或者在旅游结束后30日内退还另行支付的旅游项目费用。因此，面对不合理低价旅游造成的强制消费和诱导消费，游客有权要求旅行社退还相应的款项或费用。但值得注意的是，上述规定只是禁止旅行社在组织接待游客时“指定特定的购物场所”，不得强迫或变相强迫游客消费。旅行社与旅游者协商同意或者应旅游者要求，不影响其他旅游者旅游安排的，允许安排购物时间和活动。因此，游客在加入旅游团时必须认真审核《旅游服务合同》，明确旅游期间的购物时间和自费项目，防止旅行社在其中安排不合理的购物项目，挤占正常的游玩时间。
【/h/】另外，面对不合理低价的诱惑，消费者要睁大眼睛，参考各个地方的导游价格。根据《国家旅游局关于打击组织不合理低价游的意见》，旅游产品价格比当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价低30%以上，属于不合理低价游。消费者在选择这样的旅游项目时应该格外警惕。如果旅游期间有强制消费，游客要注意保管购物发票，以便申请退货、举报投诉、参加诉讼保存证据。
问题4
天价消费缺两斤
【/h/】遇到“出轨”怎么办？
【/h/】旅行中遇到“宰客”的情况并不少见。无论是引起热议的“38元一只青岛大虾”，还是最近的“海南海胆蒸蛋”事件，频频发生的价格欺诈行为，都让游客在陌生的环境下花了不少钱。
游客高(音译)花了3.2万元在景区的一家珠宝店买了一对冰玉手镯。回来后，他把玉镯送到检测机构检测，断定是玻璃做的。高以欺诈为由将这家珠宝店告上了法庭。经审理，法院查明，该珠宝店明知其销售的手镯是玻璃制品，却以玉镯的名义销售，致使高陷入误解，购买涉案物品，构成欺诈。最终认定，珠宝店对高承担了“一退三赔”的惩罚性赔偿。
法官的解释
【/h/】面对旅游业可能出现的价格欺诈，游客应如何识别、防范和维权？
大部分高价消费往往因为商家没有明码标价或者缺钱而侵犯了消费者的知情权和公平交易权。我国《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务应当明码标价，经营者不得使用虚假或者误导性的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。根据价格法，经营者违反明码标价的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下罚款。因此，在未能与商家协商的情况下，游客可以先向旅游局、消协、物价部门或市场监管部门投诉，但要注意时效性。根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉期限为旅游合同结束后90天。
【/h/】如果不能通过投诉渠道解决，法院需要进一步判定商家的行为是否构成欺诈。具体而言，法院需要审查商家在游客消费时是否捏造或故意隐瞒事实，导致游客做出虚假意图。根据“谁主张举证，谁举证”的证据规则，消费者需要提供证据证明自己被主观欺骗。所以出行时需要向经营者索要购物凭证，并明确填写商品名称、规格、价格等必要项目。特别是贵重物品，不要轻易听商家的口头宣传，保留商家在购买时提供的书面材料等证据，通过诉讼程序保护自己的合法权益。
(作者:北京市朝阳区人民法院)
发布时间：2021-04-28 10:14
