一次都不用跑！全国首个“5G视频+人脸识别”办医保业务黑龙江上线

5G视频客服便民服务中。受访者供图5G视频客服，便捷服务。照片由受访者提供

来源|人民日报健康客户端

作者|健康时报记者李孔天骄

编辑|胡鑫

不用在寒风中跑到营业厅，不用在网上提交一堆材料和证明，只要一个电话就能把医保业务办好。这是无数参保人，尤其是老年人热切期待的功能，现在在黑龙江已经实现。

12月16日，记者从黑龙江省医疗保险局了解到，黑龙江省医疗保险局率先在全国范围内推出医疗保险系统视频远程服务平台，开通5G视频客服热线，将“线上办公”延伸为语言交流、人文关怀的“视频办公”，由“最多运行一次”转变为“不运行一次”。

老年人异地办医疗保险有了新的方式

“我今年81岁。对于我们老年人来说，去大医院看病是很常见的。但是每次报销的时候，我女儿都会把所有的材料邮寄到当地医保局。有时候甚至要让家里人去当地医保部门办理业务。”。来自贵州贵阳的杨(化名)告诉《健康时报》记者，杨和女儿住在广东深圳，但随着年龄的增长，各种疾病出现了，但报销成了他们的难题。

《健康时报》记者在全国多个地方随机采访了参保人员，发现虽然很多医保业务已经在网上办理，但仍有一些业务因为涉及人脸识别等技术环节，需要到医保部门进行现场办理，不能请亲属办理。

“有时候打电话给医保局问我能不能做。人家还说你要来现场。工作人员需要查看被保险人的信息，不能通过电话查看。”一位被保险人告诉记者，孩子平日带老人去医保局不太方便，但让老人一个人做生意就不放心。

郑钧(化名)是黑龙江首批体验过“视频运营”医疗保险服务的参保人员之一。

“我公公今年72岁。投保地点在黑龙江省省级，但大部分时间和我们一起住在冀东。最近因为身体原因需要住院，才想起来。老人异地就医手续还没办！”郑钧告诉《健康时报》记者，他随后拨打黑龙江省医保局热线询问异地就医如何办理手续，准备带老人回哈尔滨。

“你打0451-58686666，我们可以通过视频为老人在线办理。”工作人员是这样回应的。郑钧想:还能这样吗？放个视频能把手续办好吗？

然后他拨了热线，和客服视频通话。根据客服提示，老人脸对着摄像头，然后可以出示证件，以便顺利办理。整个过程只用了三分钟。

“没想到，我真的没想到，有了这么一个电话，事情就好办了。”郑军对5G视频服务赞不绝口。他担心老人老了，天气冷就跑去医保局。他没想到几分钟的电话就解决了所有的问题。

“我亲身体验并享受了这项业务的便利。当时的第一感觉就是方便。”郑军告诉《健康时报》记者，这些措施确实解决了一些老年人，尤其是来自其他地方的老年人的一大困难。

5G视频让患者“一次都不跑”

“目前通过5G视频办理业务的大部分都是老年人或者他们的孩子为老年人办理。年纪大的不做也不跑腿，打个电话就行了。”黑龙江省医疗保障服务中心主任梁秀坤告诉《人民日报健康客户端》。目前国家提倡网商，有很多优势，但问题是无法与工作人员沟通互动，部分市民无法操作或求助。另外，还有很多商家需要提交纸质资料和人脸识别，必须到现场。“面对在线业务的这些缺点，我们想，有没有更方便快捷的方法？于是我们策划开发了5G视频处理功能。”

“这个功能，简而言之，就是市民和工作人员在视频聊天中做了业务。如果需要出示身份证，市民将证件拿在手里，面向镜头，工作人员拍照；需要材料，市民在手中，工作人员可以截图。”谈到业务的便利性，梁秀坤说，利用人脸识别技术，视频聊天是一种面对面的交流。相比于冷言冷语，更能让人感受到工作人员的关怀和温暖，防止任何一个公民在办理业务时感到无所适从。

“你不当场办理业务最大的问题是验证身份，但是人脸识别系统的整个视频记录解决了这个问题。”梁秀坤表示，这项技术简化了工作流程。现在很多要去专柜办理打印大量材料的业务，现在都可以通过视频来完成，节省了被保险人来回跑腿的时间，也节省了大量的材料成本。

“一个上了年纪的人，即使不会用智能手机，只要会打电话，就可以为他办理业务。如果他不打电话，只要孩子在身边，也可以用孩子的手机。通话接通后，我们会自动切换到视频通话。”梁秀坤说:“甚至找身边任何一个有手机的人帮忙都可以实现。办理业务的人不需要和手机号主人保持一致。”

“比如一个退休老人要经过异地安置。老人在北京住了很久，打电话给我们，直接变成视频，当面确认身份，让他知道自己的保险信息。”梁秀坤说:“老人需要把户籍和居住证放在摄像范围内，工作人员会拍照打印存档材料，然后这些材料就有了。材料已经和生意做好了，人也方便，满意。”

“对于一些‘候鸟和老人’，我们专门为他们开通了‘两城一家’功能。”梁秀坤介绍说，“老年候鸟”是黑龙江省的特色之一。由于黑龙江省冬季严寒，这几个月会有很多老人临时搬到海南居住，暖场后再回去黑衣居住。

因为不是长期居住，很多老人不办理当地居住证。以前异地就医需要这些证明，每次移民都要换手续。否则老人回黑龙江后无法到参保地就医，要经过多次治疗，非常麻烦。现在，黑龙江省医疗保险已经为他们开通了“无条件治疗”和“一家两城”。参保人在海南省异地备案无需任何证明材料，返回参保地后仍可持社保卡到参保地就医、用药。

医保业务的“视频办公”在“空缺办公”的全过程实施“好差评”

12月11日，黑龙江省医保局5G视频客服热线0451-58686666正式开通。医保便捷服务热线与其他客服热线不同，省去了人工接入前繁琐的按键选择和语音交互。省级参保用户拨打热线后，将直接进入人工客服，享受专业医保人员的“一对一”、“面对面”服务，解决老年人的实际问题。

目前通过“视频办公室”可以办理十项医保业务，如基本信息修改(如身份证号、姓名、手机号等)。)，外迁人员保留的银行卡信息修改，外迁退休人员登记，异地居民转诊转院，异地常驻人员登记。

黑龙江省医保局服务大厅。受访者供图黑龙江省医保局服务大厅。照片由受访者提供

“视频办公室”广泛实施“容忍办公室”和“承诺办公室”。比如修改个人信息和银行信息，省参保人不需要查找银行信息、银行代码等复杂信息，只需要出示身份证和银行卡，剩下的就由工作人员来做了。

同时，“视频办”同步推出医疗保险服务全过程的好与不好评审，省级参保用户打完电话后可进行五级独立满意度测评。省医保局通过汇总分析，收集自身在日常工作中存在的问题和参保人的反馈，协调局内相关部门推进服务改进升级，不断提高参保人的获取感和满意度。

但记者了解到，目前远程“视频办公”仅暂时支持使用安卓手机的中国移动用户，未来将与其他运营商协调进行线路对接。此外，黑龙江省医保局近期还将推出微信小程序版本的远程视频窗口，在省级参保人申请的基础上逐步扩展到全省经办服务申请。